工行广东分行：多措并举深化消费者权益保护

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2019年7月，工行广东分行当选广东金融消保联合会第二届会长单位。“这既是对我行消费者权益保护工作的肯定，也给我行提出了更高要求和责任担当。我行将与全体会员一道进一步加强对金融消费热点问题研究，深化重点专业、重点领域专项治理，积极探索更丰富有效的消费者权益保护举措，做好金融知识普及和消费者素养提升工作，努力维护良好的金融发展环境。”该行相关负责人表示。

加强金融消费者权益保护是服务民生的重要内涵。长期以来，工行广东分行积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”经营理念，以维护消费者合法权益为目标，不断压实各级机构主体责任，不断完善消费者权益保护工作体制机制，提升消保管理实效，着力打造“全行共同做消保”的良性格局。

重实效  多措落实消费者权益保护

创新防诈新技术保护客户“钱袋子”，2019年堵截电信诈骗超4.3亿元。充分依托工总行创新开发的“工银智能卫士”“工银融安e信”等平台，为客户资金提供安全防护。如使用“工银智能卫士”，客户可自主对银行卡进行安全检测，设置“境外锁”“地区锁”“夜间锁”“限额锁”等，对境内境外、线上线下及夜间时段等多个交易场景进行个性化设置，更好地防范盗刷风险。截至2019年末，该服务广东地区用户使用量超600万人次。“融安e信”是工行自主研发投产的银行业首个风险大数据服务平台，可为机构和个人提供全面、实时的欺诈风险信息综合服务。通过融安e信，工行广东分行2019年共堵截电信网络诈骗约1.7万笔，金额超4.3亿元。此外，该行2019年还协助各级公安机关查询银行账户6.5万个、累计止付银行账户1.8万个、累计止付金额2.4亿元，有力保障了市民群众的财产安全。

全年接听客户咨询电话超520万通，根据客户需求优化服务。工行设立了专门的线上服务团队负责7*24小时接听收集客户各类意见、咨询和投诉。2019年共接听广东地区客户电话521.19万通，下发至线下处理13.3万笔，为客户提供畅通的线上线下一体化服务。“我行不仅重视客户投诉和意见本身的处理，对投诉和意见的分析和挖掘也是我行消保投诉管理工作的重要内容，着力通过对客户的服务体验分析，举一反三，主动解决客户关切和服务痛点问题，从源头入手采取针对性措施，优化客户服务体验。”工行广东分行相关负责人介绍道。如客户反映部分网点在客流高峰时段智能服务区有时出现排队较长的情况，区域内未设置座椅，体验不佳。针对客户建议，网点根据场地、客流量、客户群体等情况，及时调整座椅的摆放位置和数量，改善客户服务体验。又如针对部分客户反映在自动柜员机办理业务不慎吞卡时，须下个工作日的营业时间到网点柜面排队取卡，特别是在外地或节假日期间遇到吞卡更不方便的问题，该行于2019年已在部分设备试点推出吞没卡客户实时自助取回服务，客户工行卡被吞后，会收到系统发送的提醒短信，客户可按照短信提示在设备自助操作、验证身份后自助取回被吞卡片，免去到指定网点/柜台办理的往返奔波。目前该行已在全省超1000台自动柜员机投产该功能，遍及全省各地市，今年计划进一步加大推广力度，更好地满足客户自助取回吞卡的需求，提升客户体验。

除95588官方客服外，工行广东分行还补充建立了消费者权益保护热线工作机制，在辖内珠三角试点网点公布本网点及其上级行的消保热线电话，指定专人负责接听，缩短客户诉求响应链条，方便客户向网点及其上级机构提出服务建议和投诉意见。“今年我行还建立了客户服务体验团队工作机制，选取重点专业牵头组建客户服务体验团队，根据客户重点关注的服务环节，从客户视角对业务和产品进行全流程服务体验、跟踪评价和专项研究，提出优化意见建议，进一步提升客户服务体验和满意度。”该负责人表示。

优服务  “线上+线下”全方位提供温度服务

工行广东分行始终围绕客户需求、倾听客户心声、了解客户期望，不断提高服务效率、改善服务质量、优化业务流程，全面构建了业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的优质服务网络，为各类企事业单位和个人客户提供涵盖支付结算、投资理财、融资、购物、缴费、资讯等超5000种金融和非金融服务。

特别是在疫情防控期间，为减少聚集，该行进一步优化服务，统筹全渠道，为客户提供专属的线上服务和有序的线下服务。及时为网点厅堂、设备消毒，为客户和户外工作者提供消毒防疫服务，为特殊客户群体提供专属应急服务通道和上门服务；加大现金库存备付，强化自动柜员机现金保障，严格落实现金收、付两条线和现金消毒杀菌管理要求，确保客户用上“放心钱”“卫生钱”，全力保障现金服务不间断。增加和完善优化多项线上金融服务，如通过手机银行提供个人贷款一键转换LPR服务；为客户提供线上借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细打印等线下服务线上办，客户可线上下单，由银行集中处理后物流到家，减少客户出门聚集，避免交叉感染风险。辖内东莞分行还创新推出“视频面签”服务，安排专属客户经理，以视频方式为客户进行贷前调查、操作指引、合同签署等服务，在符合监管要求和融资真实性的基础上, 让有资金需求的个人和企业可足不出户享受高效、畅顺、周到的融资服务，减少人员到网点聚集的风险。

深合作  共同维护金融服务良性环境

近日，一客户因存款利息异议与某银行产生纠纷，双方向广州金融消费纠纷调处中心申请调解。在调处中心安排下，工行广东分行选派了一名经验丰富、专业性强、耐心稳重的调解员参与调解。刚开始，双方分歧较大，调解员一方面安抚双方，另一方面仔细倾听双方陈述、认真分析事件经过、迅速查找相关法律法规，摆事实、讲道理耐心劝导双方，在调解员专业的分析和耐心劝解下，争议双方的需求慢慢拉近。经过两个半小时沟通协商，纠纷双方终于达成和解。值得一提的是，由于正值疫情防控期间，此次调解采用线上模式，通过线上视频沟通的方式，便捷又安全地将纠纷化解了。

在不断完善本行消保工作的同时，工行广东分行高度重视与法院、监管部门、行业协会、调处中心等各机构的合作联动，着力通过多方合作共同保护全体金融消费者权益。如广东省金融消费权益保护联合会自2014年底成立以来，逐步在全省各地建立了20家金融消费纠纷调处中心，当金融消费者和金融机构发生争议和纠纷时，均可向当地调处中心申请调解、调处。通过调解方式解决纠纷，公平、专业、快捷且免费，可有效减轻当事人负担，且中心通过与法院建立工作衔接机制，调解协议可通过绿色通道快速得到司法确认，具有与判决同样的效力。自各级调处中心成立以来，工行广东分行累计选派十余名员工担任公益调解员，积极参与纠纷调解，积极维护好消费者合法权益和良好的金融发展环境。

此外，工行广东分行还积极配合监管、同业开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”等金融知识宣教活动，深入厂区、社区、街道、校园、农村，将金融知识送到消费者身边，帮助消费者学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。2019年，该行共举办各类金融知识宣传活动5400余场次，派发资料超96万份，受教消费者数量达416万余人次。