让数据多跑腿 让客户少跑腿 工行广东分行全面提升线上线下一体化服务

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近年来，工行广东分行坚持客户至上、服务实体，以客户为中心加快数字化转型，全面增强金融服务的普惠性、便利性和可获得性。通过实施客户服务全流程的线上化、订单化改造，该行构建起了线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，有效增强了金融服务供给能力，提升了客户服务体验。

将“最多跑一次”变为“一次都不用跑”

“让数据多跑腿，客户少跑腿乃至不跑腿”，这是工行广东分行贯彻落实工行“第一个人金融银行”战略，全面提升个人客户服务水平的一个重要目标。2020年以来，工行广东分行紧紧围绕“六稳”“六保”要求，加大无接触服务供给，积极为广大群众实现美好生活提供安全、便捷、有温度的金融服务，全力服务民生保障。

“工行打印资信证明真是方便，早上我在手机银行上申请，下午就快递到了家，我也不用专门跑一趟银行了。”张先生是一位工程师，出差期间需立即开具资信证明办理相关手续。在工行客户经理的远程指导下，张先生通过个人手机银行完成资信证明开立申请，当天下午资信证明便寄到了张先生手里。

这项业内首创的服务，正是工行基于智慧银行生态系统（ECOS）实现的线上线下一体化运营建设成果之一。目前，工行广东分行已推出借记卡换卡不换号、个人资信证明、个人历史明细、个人贷款结清证明、个人贷款还款明细、外币预约取现、凭证和增值税专票邮寄、电子询证函等一系列个人及对公业务场景，通过业务全流程的订单化管理，实现线上线下一体化服务，让客户“一次都不用跑”。其中个人资信证明寄送、对公电子询证函等均属业内首创。

同时，工行广东分行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造全线上服务平台,为客户提供“零距离”在线金融服务。自2020年2月份推出以来，已有近2800名客户经理开通服务，累计访问量近322万人次。

拥抱数字普惠 提升小微企业金融服务

近年来，顺应“数字中国”和“信用中国”建设趋势，工行广东分行深化普惠金融发展战略，持续打造线上化产品体系，加快推进“数字普惠”高质量发展。截至2020年末，工行广东分行线上小微融资余额超过860亿元，占全部普惠贷款余额超八成，融资客户数超5.5万，进一步提升了小微企业融资的可得性，降低了融资成本。

围绕“数据驱动、场景获客”理念，工行广东分行推出“小微e贷”线上服务，借助“经营快贷”“网贷通”“数字供应链”三大主力产品，持续扩大客户边界，丰富服务内涵，全方位满足小微企业的融资需求。其中，“经营快贷”依托丰富数据资源，拓展服务场景，运用“数据+模型”方式实现客户自动准入及主动授信，已累计为6万多家小微企业授信超500亿元。目前，该行已与海关、国家电网、顺丰等合作，上线结算、税务、用工、跨境、政采等全省性场景产品。同时，深入挖掘区域特色数据，与医保、专业市场、园区、特色客群等合作推出约15个区域产品。

无介质服务 赢得客户点赞

长期以来，客户到银行取款需要带银行卡。但随着手机银行的快速普及，客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。根据客户服务需求变化，工行广东分行推出无介质服务模式，较好地满足了客户“出门不带卡”的需求。

据介绍，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。目前，无介质服务模式覆盖了客户需求较高的业务场景，可满足客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。