服务创一流 巾帼展风采——记全国“巾帼文明岗”陆丰市汽运总公司售票服务班

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　　陆丰市汽车运输总公司售票服务班现有女职工9人。近年来，该班组秉承“文明、优质、微笑”的服务宗旨，以“巾帼建功”活动为载体，充分发挥女性耐心、细致的优势，不断加强服务管理，提高服务质量，着力演绎具有时代特征的女性风采，把售票服务班打造成为名副其实的“巾帼文明岗”。由于窗口的突出表现，该班组多次被各级党政和妇联评为先进单位，今年，又被授予全国“巾帼文明岗”荣誉称号。
　　建章立制  把优质服务制度化
　　车站是文明服务的岗口。多年来，陆丰市汽车运输总公司售票服务班通过建章立制的方法，来实现和达到优质服务的目的。该班建立“三优、三化”服务体系，即优质服务、优良秩序、优化环境和服务过程程序化、服务工作规范化、服务质量标准化。同时建立考核制度。根据服务准则、标准对售票员和服务人员进行对照考核，全面开展服务质量投诉活动，针对旅客提出的意见，及时做出整改、处理，确保旅客的意见处理率100%。此外，并让全体职工佩证上岗、统一服饰，以保证服务队伍严肃整齐。
　　加强职业道德培训  提高服务质量
　　该班组规定，对新调入本岗位的人员必须进行岗前培训，经考核合格后，方能上岗。对在岗人员每季必须进行常规培训。大家本着“干一行，爱一行”的精神，努力学习业务知识，加强业务技能训练，做到工作无差错，人人争当“文明售票标兵”。实践证明，该班组通过加强业务知识培训，使业务水平不断提高，服务意识不断增强，年售票差错率仅万分之一，旅客满意率达99.8%。她们凭着自己的诚信，热情、细心、周到、努力做到服务上档次，为南来北往的乘客营造一个良好的购票环境。
　　积极开展“微笑在岗位，情暖旅客心”活动
　　近年来，该班组实施了微笑工程，着力推行人性化服务，随时为乘客提供便捷优质的服务。她们每天都以微笑迎客、用礼貌待客，做到文明售票。排忧解难，用亲切、温馨、流畅的语言热情地向旅客介绍班车动态、旅客须知，向旅客问好，使旅客置身于身心愉快的候车与乘车环境之中。在日常工作中，她们不厌其烦地为旅客解答各项问题，利用候车室的广播为旅客寻人寻物。有时遇到因遗失财物而无法返家的旅客，她们组织起来“献爱心”，捐钱给旅客当路费。据介绍，仅去年一年，发生在她们当中的好人好事就有50多宗。她们用行动、用爱心去实现对旅客优质服务的承诺。
　　她们对记者说，被授予全国“巾帼文明岗”，是一种荣誉，更是一种鞭策。未来的日子，她们将继续开展“微笑工程”，在平凡的岗位上，努力实现自身价值，积极进取，争创“一流队伍，一流效率，一流服务”。（来源 汕尾日报 记者   李济超）

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