昨天去建行办理一点业务,在窗口等待了一个多钟头,才排到办理业务。该银行营业厅有五个窗口,但三个窗口暂停服务,只有两个窗口在慢吞吞办理。这就导致了,大量的人拥挤在少数的柜台,耗费了无数的时间。我们不禁要问:为什么银行从来不新增窗口呢?
有专业人士解释说——
商业银行作为服务机构,它并没有办法在窗口这个问题上收费,于是就会有多种替代的收费方式: 一是增加隐性成本。对于商业银行而言,开每一个窗口的成本是非常高,那如何能够将这个成本转嫁呢?很简单,希望银行的持卡人使用自助柜员机(ATM)或者网上银行、手机银行、微信银行等自助终端,使用自助终端可以有效的降低银行的成本。但是,对于大部分的客户而言,使用这个终端是需要一个学习的过程的,这在无形中会加大用户的学习成本。
银行的窗口少了,那么用户的排队时间就会延长,当用户的排队时间延长到超过其学习自助终端的机会成本的时候,就会有用户放弃排队去学习自助终端。
这就是商业银行的一种套路,按照美国经济学家兰伯特在《无偿》一书的论述,我们学习自助终端就等于是用我们自己的时间和金钱在给银行打工,给银行赚钱。而银行等于得到了我们免费的劳动力,当然银行愿意少开窗口鼓励这种行为了。
二是增加显性成本。除了这种增加排队时间的隐性成本之外,银行更会通过少开普通窗口来促使持卡人增加显性成本。对于高端用户而言,金钱对他的需求可能是不敏感的,但是时间对他的需求是非常敏感的。越是富有的人越在乎时间,这就给了银行可趁之机。
只要少开窗口,就会增加排队的时间,但是对于时间敏感的又都是富裕的人,这些都是银行的核心客户。富裕的客户往往会选择交给银行高额年费来办理高端的信用卡,甚至成为银行的私人银行客户,从而给银行创造价值。这就是为什么越来越多的人会愿意去办理白金卡乃至钻石卡,因为只要有了这些卡,你在银行办理业务的时候就能够走银行的VIP通道,不仅可以插队,还能得到更好的服务。
银行通过这种手段就筛选出来了真正的有钱人,从而给银行带来了更多的收入。
排队也是一种经济学,用好了排队经济学,银行可以让用户心甘情愿的去使用自助的产品,给银行免费打工,创造价值。
哦,原来如此,难怪银行的服务厅有窗无口,总是暂停服务。
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